酒店是指以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲等向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所,換言之,就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料,通過接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體,當(dāng)今現(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備下列的基本條件:
1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑; 2、它必須給顧客提供住宿和餐飲; 3、它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施;?4、它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù); 5、它是營(yíng)利性的,要實(shí)現(xiàn)合利潤(rùn); 6、它以滿足社會(huì)需要為前提。
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式,同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范,屬于職業(yè)禮儀的范疇。
酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、客人至上。主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的理念上,要求在服務(wù)工作中以本國(guó)國(guó)情、民族文化和道德為基礎(chǔ),講究服務(wù)藝術(shù),遵守服務(wù)禮儀規(guī)范;尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,關(guān)心客人,使客人獲得滿意的感受,認(rèn)可酒店的服務(wù),從而贏得更多的回頭客,樹立良好的個(gè)人形象和酒店形象。
酒店服務(wù)禮儀的原則:平等原則、適度原則、尊重原則。